Médiation en entreprise : processus, intérêts et exemples

Bien que les intérêts de la médiation dans la résolution des conflits soient de plus en plus reconnus dans de nombreux domaines, elle reste encore peu utilisée dans le monde de l’entreprise. Et pourtant, la détresse psychologique est en constante augmentation et ce phénomène touche toutes les catégories, des employés aux managers, ce qui impacte fortement tout le dialogue social de l’entreprise.

• Quel est l’intérêt de la médiation au travail ?
• Comment cela se déroule-t-il ?

Dans cet article, nous développerons ce sujet afin de vous permettre de mieux appréhender cette solution et ainsi de pouvoir la proposer dans votre entreprise si nécessaire.

Qu’est-ce que la médiation en entreprise ?

La médiation en entreprise est un processus de négociation guidé par un tiers reconnu comme compétent, impartial et bienveillant par les différentes parties lors de situations tendues ou déjà en conflit.

C’est une méthode pluridisciplinaire de résolution de conflits collectifs et interpersonnels. En effet, le médiateur peut faire appel à des notions et techniques empruntées à différentes disciplines telles que la philosophie, la psychologie, le droit, la sociologie, etc.

Elle est également définie, en France, par les articles L.213-1 à L.213-14 du Code de justice administrative comme un « processus structuré, quelle qu'en soit la dénomination, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l'aide d'un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par la juridiction ».

Quels sont les bienfaits de la médiation en entreprise ?

La médiation en entreprise comporte de nombreux avantages. Qui plus est, leurs bénéfices restent bien souvent acquis de manière durable.

Son premier avantage est sans doute une nette amélioration du climat de l’entreprise. En effet, une fois que les salariés sont plus détendus, ils peuvent se concentrer sur leurs missions et entretenir de meilleures relations sociales. Quant aux managers, ils diminuent leurs plaintes, se sentent moins incompris et ressentent moins de frustration. Pour finir, les employeurs en observant ces changements positifs sont plus favorables à la mise en place de nouvelles façons de travailler.

Il est aussi possible que cela puisse amener des modifications dans les méthodes de management de l’entreprise.

D’autres effets positifs ont également pu être observés concernant les valeurs humaines (morale, respect, éthique, déontologie) et la reconnaissance au travail.

En prévention, le médiateur va apporter les moyens de réamorcer la communication et de calmer les situations tendues. Cela permet d’éviter que ces situations ne dégénèrent en conflit et impactent, parfois de façon grave, la santé des employés (dépression, burn-out, risques psycho-sociaux, détresse psychologique, etc.).

Quels sont les principes fondamentaux de la médiation en entreprise ?

La médiation en entreprise repose sur 4 principes fondamentaux :

• La neutralité du médiateur (pas d'avis ni de conseils).
• L’impartialité du médiateur.
• La liberté de choix des salariés d’y recourir ou pas.
• Le respect de la confidentialité.

Le salarié peut changer d’avis à tout moment du processus sans avoir à donner de justification.

Quel rôle peut avoir le CSE dans la gestion des conflits ?

Le CSE de par ses prérogatives peut avoir plusieurs rôles à jouer dans la gestion des conflits.

En effet, l’une de ses missions est de participer à l’amélioration des conditions de travail. Pour cela, il dispose d’un droit de regard sur la marche générale de l’entreprise et donc sur les répercussions des tensions pouvant exister. Il peut donc, en ce qui concerne la gestion des conflits, travailler avec l’employeur afin de trouver des solutions.

L’une d’entre elles étant la médiation en entreprise, le CSE peut ainsi lui soumettre l’idée, en lui expliquant le concept et les avantages que celle-ci amène.

Comment se déroule une médiation en entreprise ?

Une médiation au travail se déroule en plusieurs étapes.

Choisir un format de médiation

Il existe différentes possibilités lorsque l’on souhaite utiliser la médiation au sein de son entreprise. 

Les entreprises de médiation

En effet, on peut opter pour la méthode la plus traditionnelle et faire appel à une des nombreuses sociétés de médiation en entreprise existantes. Celle-ci vous attribuera un médiateur qui sera chargé de votre dossier.

Les modes alternatifs de règlements des différends (MARD)

Les modes alternatifs de règlements des différends (MARD) sont principalement représentés par les plateformes dématérialisées de résolution des litiges de manière amiable.

Ils se divisent en différentes sections, en fonction des fournisseurs de ce service et du public spécifique auquel il s’adresse.

On retrouve ainsi des solutions proposées par des sociétés privées ou des associations, avec (liste non exhaustive):

• Notreaccord.com est un service en ligne qui propose de trouver un médiateur pour résoudre des conflits ou des litiges de manière constructive, visant à faciliter les accords entre les parties sans passer par un processus judiciaire long et coûteux.
• Fast-arbitre.com qui est ouvert aux litiges professionnels et aux créanciers.
• Imel-mediation.fr a été créée par trois Médiateurs de Justice et offre un service de médiation en ligne dans le cadre familial, civil, au travail, assurance et administratif.
• Justeo.fr propose de prendre en charge votre litige par des médiateurs certifiés en 4 temps (création du dossier, analyse du litige et contact avec les parties adverses, échange entre les deux parties sous contrôle du médiateur, établissement d’un procès-verbal).
• Waysmediation.com est dédié à la résolution des conflits du travail et la médiation en entreprise avec un service intégralement en ligne. 

Identification et analyse de la situation

Cette étape peut être légèrement différente en fonction du médiateur choisi, mais elle se traduit en général par une rencontre individuelle avec le mandant.

Il s’agit ici d’évaluer la situation et de décider si l’intervention de la médiation est bénéfique pour ce cas particulier.

En effet, les conflits en entreprise peuvent être de différentes natures et seront donc traités différemment. 

On peut citer par exemple des situations où la médiation est bénéfique :

• Une mauvaise ambiance dans une équipe.
  
• Des tensions exacerbées entre un manager et un salarié (ou son équipe).
• Des conflits relationnels entre deux personnes ou collectifs.
• Un comportement agressif.
• Un climat de souffrance au travail.
• Un licenciement.
• Une procédure disciplinaire.
• Grève.
• Etc.

Ainsi, de cette première rencontre va découler la mise en place d’un plan d’action.

Mise en place d’un plan d’action

Il s’agit lors de cette étape de définir quelles sont les personnes impactées ou concernées par le conflit en cours et définir le plan d’action de cette médiation. 

Suite à cela, le manager de chaque personne participant à ce processus va proposer l’intervention du médiateur. 

Il faut également choisir le lieu de la médiation qui doit être neutre. Il est ainsi conseillé d’opter pour un hôtel ou une salle de réunion qu’aucune des parties n'utilise.

Les entretiens individuels

Chaque partie concernée participe à un entretien individuel avec le médiateur. Celui-ci est confidentiel et peut durer entre 1 et 3 heures en fonction des situations. 

À son issue, chaque personne pourra décider de poursuivre la médiation en rencontrant l’autre partie.

L’entretien collectif ou la phase de construction

L’entretien collectif permet la rencontre de toutes les personnes (volontaires) concernées. Pendant cet entretien confidentiel, les parties vont pouvoir échanger et ensemble essayer de trouver (ou retrouver) un mode de communication constructif et une ambiance plus sereine.

Lors de cet échange, le rôle du médiateur doit rester neutre et factuel sans imposer de décisions aux parties. Il peut en revanche appuyer sur les avantages et les inconvénients des solutions proposées. Son but sera principalement d’apaiser la situation en veillant à la reconnaissance des émotions de chacun et des enjeux qui en découlent. En cas d’impasse dans les discussions, le médiateur pourra proposer des pistes d’accord, tout en faisant attention à ne pas avoir le dernier mot.

Réunion de résolution

La réunion de résolution n’est pas obligatoire. Elle permet, une fois que chacun aura exprimé ses besoins, de mettre en place ­« un contrat » ou « accord » qui sera signé par les parties.

Le suivi

Cette étape n’est également pas obligatoire, mais peut parfois être nécessaire environ 1 mois après la médiation. Elle permet de faire le point sur le respect, par les parties, des différents accords qui ont pu être passés (inscrit ou non dans le contrat).

Quelques points importants lors du processus de médiation

Pour une médiation réussie, il existe quelques points importants à respecter.

1. La médiation doit débuter avec une explication du rôle de médiateur afin que les parties en comprenant son rôle puissent lui accorder leur confiance et lui parler.
2. Le médiateur doit s’assurer que chacun puisse s’exprimer librement.
3. Le médiateur doit conduire les discussions de façon habile afin que les différentes parties admettent la base du litige.
4. La clôture de la médiation ne peut avoir lieu que lorsque la solution trouvée sera validée.

Quelques exemples de médiation en entreprise

Une grève a été lancée dans une entreprise, cette dernière a aggravé une situation déjà tendue. De nombreuses réunions ont déjà eu lieu, mais chaque partie campe sur ces positions et le dialogue est totalement rompu.

Un médiateur a alors été mandaté afin de relancer le processus de discussion. Petit à petit, les discussions d’abord mouvementées se sont apaisées. Suite à la conclusion d’un accord de médiation, le travail a pu reprendre.

Deux salariés travaillant dans le même bureau, Mme A et Mme B, ne s’entendent plus. La mauvaise ambiance est continuelle et les deux parties sont incapables de dialoguer. L’employeur en constatant cette situation, et afin d’éviter de rendre cette situation pérenne, a souhaité faire intervenir un médiateur. Mme A et Mme B étant d’accord, la médiation a pu commencer.

Très rapidement, et après avoir exprimé leur ressenti respectif, les deux parties sont remontés à la source de leur désaccord. Une fois celui-ci exprimé, Mme A et Mme B en ont conclu que la solution serait de ne plus être physiquement dans le même bureau. L’employeur a accepté cette proposition et le climat s’est détendu au sein de cette entreprise.

La situation étant devenue ingérable entre un salarié et son manager, l’employeur a fait intervenir une entreprise de médiation. Le médiateur lors d’entretiens individuels a relevé que le manager était conscient que sa méthode « à la dure » pouvait ne pas convenir à ce salarié, mais ne savait pas comment faire autrement et sortir de cette situation. C’est pourquoi il continuait de travailler de cette façon.

De l’autre côté, le salarié hormis les difficultés qu’il rencontrait face à ce mode de management était surtout extrêmement agacé par le manque de reconnaissance et de considération qu’il subissait depuis de nombreuses années (bien avant l’arrivée de ce nouveau manager). Une fois, ces sentiments exprimés lors de la phase de construction, des solutions ont été trouvées avec notamment une reprise des fiches de poste de chacun et des efforts dans leur mode de communication. 

Quelles sont les formations pour devenir médiateur ?

De nombreux organismes vous proposent de suivre des formations vous permettant d’acquérir les techniques et pratiques de base de la médiation.

Par exemple, Lefebvre Dalloz propose une formation « Médiation en entreprise : ­­Réguler et apaiser les tensions » sur 2 jours. Celle-ci vous permet de maîtriser chaque étape de la médiation et de savoir adapter votre communication et votre posture d’écoute afin de résoudre des situations de conflit sur le lieu de travail.

Quels sont les rôles du médiateur ?

Les rôles du médiateur sont différents en fonction de son domaine d’activités, cependant il est chargé en général de :

• Planifier son intervention et ses différentes actions.
• Gérer les conflits.
• Établir ou rétablir le dialogue entre les différentes parties.
• Favoriser la bonne entente.
• Prévenir les futurs conflits en rappelant les règles liées à l’environnement dans lequel il intervient.
• Transmettre les informations entre les différents intervenants.
• Participer à la réalisation de projets sociaux.

Quelles sont les compétences et qualités à avoir pour ce rôle ?

De nombreuses qualités et compétences sont nécessaires pour pouvoir pleinement s’épanouir dans ce rôle. 

La qualité première à avoir est bien sûr un grand sens de l’écoute.

Mais on retrouve également :

• La facilité à aller vers les autres.
• Un grand sens de la psychologie.
• L’utilisation de la conversation comme générateur de la résolution de conflit.
• La possession d’un bon sens du dialogue social.
• Un bon sens de l'observation.
• Un comportement lui permettant de se faire respecter dans son rôle, mais également de faire observer les règles de savoir-vivre.

En conclusion, la médiation en entreprise est sans doute une excellente solution pour la prévention ou la résolution des conflits en entreprise. Bien qu’encore peu utilisée, elle est une technique que vous, élus, ne devez pas hésiter à mettre en avant lors de réunions avec l’employeur.